3月15日，中國消費者協(xié)會利用網絡平臺開展“2020年3·15國際消費者權益日”線上主題活動，活動主題為“凝聚你我力量”。此次主題活動發(fā)布了涉疫情投訴總體情況。
報告顯示，2020年1月20日至2月29日，全國消協(xié)組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。
其中，按投訴性質分：涉及價格問題81581件，占比45.08%，合同35260件，占比19.48%，質量問題21136件，占比11.68%，售后服務問題10521件，占5.81%，假冒問題6412件，占比3.54%。
按商品和服務類別分：涉及口罩類投訴79368件，占比43.86%；蔬菜糧油類投訴15039件，占比8.31%；餐飲服務類投訴13829件，占比7.64%；網絡購物類投訴10139件，占比5.60%；出行服務類投訴9067件，占比5.01%。
從各地消協(xié)組織受理消費者投訴情況看，涉疫情投訴熱點問題包括合同退訂問題突出。受疫情影響，春節(jié)期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。
此外報告顯示，部分經營者趁“疫”漲價、牟取暴利。口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。
由于疫情疊加春節(jié)假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。
價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續(xù)漲價；二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇；三是部分經營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，只標總價，沒有明細的品名、單價、數(shù)量、重量等。
此外，一些假冒、劣質產品借“疫”抬頭。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等；二是部分商家售賣屬于三無產品的防疫用品；三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩；四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。
受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，但相關投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有：
一是網絡購買的產品質量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵；二是商家宣傳與實際不符，無貨售賣。如，多名消費者反映某網絡購物App涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，采取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益；三是網絡購物訂單集中，發(fā)貨遲延；四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等；五是消費者退貨、換貨困難；六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重，但發(fā)生糾紛時調查調解難度大，亟需有關方面加強管理。
為此，中消協(xié)呼吁，有關政府部門進一步完善涉疫情退改政策，繼續(xù)加強對不法經營者的查處力度。各行業(yè)經營者要加強自律，切實承擔保護消費者責任。同時，消費者要理性消費，依法維權。疫情期間，消費者對于防疫產品和生活必需品，要按需購置，不搶購、不囤積；對于微信圈不明二維碼、預付卡高折扣讓利等問題，要保持警惕。
責任編輯：王磊
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